Szacuje się, że w Polsce odesłany zostaje co dziesiąty produkt zakupiony online. Globalnie aż 67% kupujących w Internecie sprawdza warunki zwrotu przed dokonaniem transakcji. Nadchodzący okres wyprzedaży związanych z Black Friday oznacza wzmożone zakupy w sieci. Również wtedy klienci będą korzystać z prawa do zwrotu niezależnie od obowiązujących promocji, a to stanowi wyzwanie dla e-sklepów.

Prawo do zwrotu także podczas promocji

Klient indywidualny może bez podania przyczyny zwrócić towar zakupiony online w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Wystarczy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jego wzór sprzedawcy internetowi udostępniają na stronie lub dodają do przesyłki.

– Okres dwóch tygodni to minimalny czas na zwrot, do jakiego zobowiązane są sklepy internetowe. Część z nich decyduje się jednak na wydłużenie tego okresu – wyjaśnia Krystian Podemski, Tech Evangelist w PrestaShop, polskiej platformie e-commerce.

Możliwość zwrotu towaru nie może być uzależniona od obowiązujących promocji. Oznacza to, że nawet rabaty sięgające 70 czy 80% nie pozbawiają klienta możliwości odesłania produktu.

Możliwość zwrotu – ważny element zakupów?

W poprzednich latach sklepy rywalizowały ze sobą głównie wysokością oferowanych rabatów. Obecnie kryzys w łańcuchach dostaw sprawia, że sprzedawcy będą zmuszeni zastosować strategie służące utrzymaniu klienta, a czasami skierowaniu jego uwagi na towary, które są akurat dostępne. Okazuje się, że szybka i darmowa dostawa oraz możliwość bezpłatnego zwrotu to kluczowe czynniki wpływające na przedświąteczne decyzje zakupowe. Z raportu January Digital wynika, że dla ponad połowy Amerykanów są one obecnie ważniejsze, niż wysokość oferowanych promocji.

Według raportu Gemius w Polsce wśród preferowanych opcji zwrotu zdecydowanie dominuje możliwość bezpłatnego odesłania towaru przez paczkomat inPost. Skłoniłaby ona do zakupów przez Internet aż 64% badanych. Zachęcająca jest również możliwość odesłania paczki przy pomocy kuriera (door-to-door) lub zwrotu do sklepu stacjonarnego.

Wyzwanie dla działalności e-sklepów

Zwroty zakupów w sklepie internetowym generują wysokie koszty i zwiększają ilość pracy sprzedawców. Krystian Podemski zwraca jednak uwagę, że istnieją sposoby na skuteczne ograniczenie ich liczby przy jednoczesnym utrzymaniu satysfakcji klientów:

– Ważne jest jest dobre zaprojektowanie karty produktu. Kupując towary w sklepie stacjonarnym klient ma możliwość dotknąć ich, przymierzyć, rozwiać swoje wątpliwości z pomocą obsługi.  W przypadku sklepu internetowego konieczne jest dostarczenie jak największej ilości informacji na temat produktu przy pomocy dostępnych kanałów (zdjęć, filmów, opisów). Warto rozważyć również obsługę on-site – wdrożenie czatu, dającego klientom szansę na rozmowę i zadanie niezbędnych pytań, zwiększa szansę na zadowolenie z dokonanych zakupów.

Dodatkowo, każdą sytuację zwrotu produktu można wykorzystać na rzecz udoskonalenia sklepu internetowego:

– Warto sprawdzić, co wpłynęło na decyzję o odesłaniu przesyłki. Kontakt mailowy lub telefoniczny pozwoli uzyskać informacje o przyczynach zwrotu i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Rozmowa z potencjalnie niezadowolonym klientem udowadnia również zaangażowanie sprzedawcy i jego chęć odpowiadania na potrzeby użytkowników – dodaje Podemski.

Źródło: PrestaShop - platforma e-commerce w Europie i Ameryce Łacińskiej, która umożliwia stworzenie własnego sklepu internetowego i rozwijanie go zgodnie z przyjętą strategią. W Polsce działa ponad 25 000 e-sklepów, czyli ok. 25% wszystkich sklepów internetowych obsługiwanych jest przez PrestaShop.