Chcesz otrzymywać najnowsze wiadomości
Felietony
Optyk z Brooklynu

Ewa Lewandowska-Tarasiuk


Tak oto legendarny optyk z Brooklynu przeprowadzał rozmowę sprzedażową. Po wymianie kurtuazyjnych uprzejmości i prezentacji towaru, uważnie obserwując za-chowanie swego klienta, gdy ten zdradzał szczególne zainteresowanie jednym z droższych rodzajów szkieł i oprawek rozmowa wyglądała mniej więcej tak:

Optyk: ... Te szkła są w cenie 100$ ... (lekkie zawieszenie głosu)
Optyk bardzo uważnie przygląda się reakcji klienta, który nie zdradza się żadnym z gestów i dalej ogląda towar.

Optyk: ... Każde ze szkieł ... (lekkie zawieszenie głosu)
Optyk cały czas bacznie obserwuje klienta, który nadal milczy i w skupieniu ogląda okulary..

Optyk: ... Ta oprawka, którą trzyma Pan w dłoniach kosztuje 140 $ ...
Cisza...

Optyk: ...  Ale gdyby był Pan zainteresowany nowocześniejszą, markową, włoską... jest tylko o 45$ droższa ...     (lekkie zawieszenie głosu...)

    Optyk cały czas nie spuszcza oczu z klienta, bacznie obserwuje jego mikrogesty (tzn. ruchy brwi, mimikę twarzy). W każdej chwili, gdyby spostrzegł jakikolwiek najmniejszy gest niezadowolenia czy protestu natychmiast potrafiłby się wycofać. Porusza się na krawędzi strefy odwrotu i ofensywy powolnej, skalkulowanej, eleganckiej. Cały czas balansuje, diagnozując jednocześnie punkty oporu swego klienta, ostrożnie rozpoznaje strefę „mini max”, by utrzymując się w owym balansie powoli zmierzać do celu.

Klient: ...Chciałbym zobaczyć tę nowocześniejszą ...
Optyk pokazuje nową, droższą oprawkę, prezentuje jej zalety...

Klient: ogląda ...
Optyk: ... gdyby Pan był zainteresowany przygotowaniem okularów do odbioru w ciągu 40 minut dochodzi dopłata 30$.
Etc., etc.

    To niewątpliwa technika ekspansji, rozeznania punktów oporu klienta, zachowanie strategiczne zmierzające do osiągnięcia celu – którym jest kupno przez klienta możliwie najdroższych okularów. To jednocześnie technika balansu – poruszania się w strefie niuansów kupno-sprzedażowych, których wykorzystywaniu sprzyja umiejętność obserwacji werbalnych i pozawerbalnych zachowań klienta przez optyka – sprzedawcę.
    Legendarny „optyk z Brooklynu” przeszedł do historii i utrwalił swój stereotyp zachowań skategoryzowanych w technikach negocjacyjnych, podobnie jak „dobry i zły policjant” rodem z kina akcji, czy technika „imadła – podkręcania śruby” wyrażająca się w stereotypie komunikacyjnym – „czy to wszystko na co was stać?”. Do tego dodajmy technikę  podrzucenia stronie „zdechłej ryby”, którą przecież można zabrać, ale... za cenę ustępstwa itd., itd.
    Jest bardzo wiele skategoryzowanych technik negocjacyjnych, niektóre z nich odwołują się do więcej lub mniej znanych stereotypów zachowań, niekiedy nawet trącą anegdotą czy przypowieścią, odwołując się do symboliki kulturowej. Komunikacja międzyludzka i związane z nią negocjacje wyrastają bowiem z kultury w ogóle, a kultury biznesu w szczególności.

(czerwiec 2001)

dodano: 2012-03-04 18:17:00