Konsumenci coraz częściej korzystają z mediów społecznościowych i rozwiązań mobilnych, a tymczasem wiele firm wciąż nie potrafi właściwie komunikować się za pośrednictwem tych kanałów. W efekcie, jak pokazują wyniki najnowszego badania Accenture Global Consumer Pulse Survey 2013, dostawcy produktów i usług narażają się na utratę zaufania klientów.

Aż 95% Polaków korzysta z przynajmniej jednego kanału online, by zdobyć informacje na temat produktów i usług oferowanych przez firmy. Polscy konsumenci najczęściej poszukują informacji zakupowych poprzez marketing szeptany, czyli wykorzystujący nieoficjalne opinie i informacje krążące w świecie realnym i wirtualnym (Word-of-mouth), w sklepach tradycyjnych i internetowych, na stronach korporacyjnych, specjalistycznych, w prasie oraz w mediach społecznościowych (więcej poniżej). Dwa najpopularniejsze kanały decydujące o wyborach zakupowych konsumentów, czyli marketing szeptany i informacje uzyskane w sklepie, obejmują zarówno świat wirtualny, jak i realny. Natomiast strony korporacyjne i opinie internetowych ekspertów są wyłącznie wirtualne...

Czytaj całość: Harvard Business Review Polska, nr 134, kwiecień 2014 r. Polskie firmy nie są przygotowane na e-klienta. Autorzy: Piercarlo Gera, Karol Mazurek