Wydarzenia
|
Realizacja celów klientów, jako źródło innowacji wartości Proces innowacji wartości oparty na rozwiązywaniu problemu
klienta  Prof. dr hab.Barbara Dobiegała-Korona Instytut Zarządzania Wartością Szkoły Głównej Handlowej Problemy klientów (nie zaspokojone potrzeby) są podstawą szans i wyzwań dla przedsiębiorstw, dla nowych wartości dla klientów. Rozwiązywanie problemów klientów jest zdeterminowane sytuacjami, w jakich znajdują się konsumenci i inne przedsiębiorstwa (nabywcy instytucjonalni). Jednym z głównych obszarów. jako źródeł do rozwiązania problemów, jest identyfikowanie niedogodności, z którymi borykają się klienci oraz zadań, które klienci chcą rozwiązać, a profesjonaliści od biznesu, dzięki umiejętnościom i narzędziom mogą je zidentyfikować. Sprzyjać temu mogą obserwacje bezpośrednio życia rodzinnego konsumentów oraz w ich miejscu pracy. „Ostatecznym celem powszechnym przedsiębiorstw – pisze A. Noga – jest dostarczenie użyteczności właścicielom, kreatorom, zarządzającym, pracownikom oraz nabywcom produktów i usług”. Przedsiębiorstwa zatem muszą dążyć do skutecznego rozwiązywania problemów klientów. Aby było to możliwe, muszą być odpowiednio przygotowane kadry, które muszą posiadać umiejętności identyfikowania i kreatywnego rozwiązywania problemów i zadań klienta z korzyścią dla samego klienta i dla przedsiębiorstwa. Rozwiązywanie problemów klientów i podejmowanie w tym zakresie decyzji jest procesem zindywidualizowanym, zarówno jeśli chodzi o rozpoznanie potrzeb (celów) klientów jak i sposobów ich zaspokojenia. Dlatego podstawową rolę w tym przypadku odgrywają bliskie relacje z klientami i szybkość podejmowania decyzji. Ten sposób podejścia do innowacji bardzo silnie wiąże się ze strategią ciągłego uczenia się i gromadzenia wiedzy o klientach. Kreatywność w rozwiązywaniu celów i problemów klientów przejawia się w skutecznym ich identyfikowaniu i znajdowaniu innowacyjnych metod ich realizacji. Analiza wiedzy o kliencie Krytyczna analiza wiedzy o kliencie i ich zachowań tworzy podstawę szans dla przedsiębiorstw. Kiedy konsumenci przekazują swoje cele, które chcą zrealizować problemy lub frustracje, to przedsiębiorstwa muszą traktować je jako źródło innowacji, dlatego też firmy powinny włączać klientów w proces współtworzenia wartości. Szczególną rolę odgrywa identyfikacja konfliktów, rozumianych jako sprzeczności pomiędzy celami (zadaniami) i potrzebami oraz oczekiwaniami klientów a tym, co mają do dyspozycji w ich realizacji. W celu wykrycia tych konfliktów (niedopasowań) istotną rolę odgrywa rozpoznawanie różnych punktów widzenia, które mogą być prezentowane przez konsumentów i instytucje reprezentujące je. Problemy klientów nie mogą być postrzegane z uwzględnieniem przeszłości, ale muszą uwzględniać przyszłość oraz koncentrować się na pozytywnym postrzeganiu tych problemów (jako mające pozytywne rozwiązania). Aby skutecznie identyfikować cele i rozwiązywać problemy klientów jako źródło innowacji, firmy muszą podejść do tego procesu w sposób zorganizowany, uwzględniając następujący proces (schemat 1):
Inteligencja konsumencka Skutecznej realizacji strategii innowacji wartości sprzyja wiedza o kliencie, ale i inteligencja konsumencka. Inteligencja konsumencka jest procesem pozyskiwania informacji, budowania bazy danych, rozwoju i zrozumienia celów obecnych, potencjalnych i odchodzących klientów. Inteligencja konsumencka rozumiana jako dialog pozwala organizacjom w sposób specyficzny poznawać i obsługiwać klientów, antycypować ich cele, dostarczać lepszych innowacyjnych wartości dostosowanych do grup, segmentów i indywidualnych klientów. Pozwala lepiej zrozumieć źródła satysfakcji i lojalności oraz szanse innowacyjnych wartości. Klienci są uczestnikami w procesie budowy inteligencji konsumenckiej dzięki nowoczesnej technologii i rozwoju marketingu relacji. Inteligencja konsumencka sprzyja także bardziej skutecznemu komunikowaniu klientom innowacyjnych wartości. Ocena innowacji Istotą współczesnego podejścia do zarządzania innowacją wartości dla klienta jest nie tylko oferowanie nowej wartości, ale musi być ona udokumentowana jako rzeczywiście rozwiązująca problem i realizująca cele klienta oraz wyróżniająca się w stosunku do propozycji alternatywnych. Równocześnie musi uwzględniać cele działalności przedsiębiorstwa, tj. nie tylko zapewnić zwrot kosztów wprowadzania innowacji, ale także odpowiedni, oczekiwany zysk. Źródłem powodzenia tego podejścia jest ocena innowacji wartości z punktu widzenia wymagań i preferencji klientów – czy rzeczywiście rozwiązuje jego problem oraz jakie koszty skłonny jest ponieść klient w celu realizacji swojego celu, a kiedy może zrezygnować z jego realizacji. Dotychczas największym błędem przy opracowywaniu przez firmy innowacji wartości i braku zainteresowań innowacjami przez klientów była luka jaka występowała w ocenie innowacji wartości z punktu widzenia producenta i wyraźnego pokazania, jakie korzyści odniesie klient nabywając innowację. Rzeczywistym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest udokumentowanie, iż ich innowacja daje lepsze rozwiązanie problemu i celu klienta, oszczędność jego kosztów i dodatkowe korzyści w stosunku do konkurencyjnych ofert, korzyści które klienci rzeczywiście traktują jako ważne. (wrzesień 2012) dodano: 2012-09-04 17:30:45 |
